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Preguntas y Respuestas

Acerca del soporte de los productos

¿Cómo puedo abrir una llamada junto al soporte de iVirtua? El proceso de apertura de llamadas junto a iVirtua puede ser realizado de varias formas:

  • Apertura de llamadas Web a través de la dirección: https://webcycle.ivirtua.com
  • Apertura de llamadas vía e-mail: suporte@ivirtua.com
  • Apertura de llamadas a través de WhatsApp: (51) 99768 0302
  • Apertura de llamadas vía teléfono: (51) 30577700 o (11) 35223066

¿Cuál es el horario de atención del soporte? La atención del soporte se realiza en horario comercial, de las 8h30min a las 12h y de las 13h30min a las 18h (horario de Brasilia), excepto en feriados nacionales. Los clientes que tienen el contrato 24/7, reciben la atención integral.

¿Cuál es la cantidad de llamadas que puedo abrir mensualmente con el soporte? La cantidad de llamadas está limitada a 6 (seis) llamadas dudas por mes, llamados categorizados como problemas de producto (BUG) no se contabilizan. Compruebe su contrato de soporte para más información acerca de la cantidad de los llamados mes.

¿Cuál es la clasificación de los llamados de soporte? IVirtua clasifica los llamados de la siguiente manera:

  • Duda: Se basa en las dudas operativas del Trauma Zer0;
  • Incidente: Llamados que tratan de situaciones de interrupción del sistema o ejecución de fallas de una actividad. Pueden ser tratados a través de una parametrización o instrucción de la correcta forma de utilización del producto;
  • Bug: Categoría que trata de un problema (defecto), generando la necesidad de una corrección del producto a ser puesta a disposición del cliente.

Cómo iVirtua trata el SLA de atención al cliente? El SLA de iVirtua se basa en el horario comercial de trabajo, sobre la base de esto, un llamado abierto a las 17h contabilizará sólo 1 hora de SLA y el resto se contabilizará a partir de las 8h30min del día siguiente.

¿Cuál es el plazo para recibir la activación de la licencia? El plazo total para la recepción de instrucciones para liberar su acceso al Trauma Zer0 es de, como máximo, 2 días hábiles después de la confirmación del pago. En ese tiempo, entraremos en contacto vía e-mail y divulgaremos cómo proceder para la activación.

¿Necesito tener un contrato de soporte vigente para recibir atención de soporte? Sí, el soporte técnico sólo es prestado para clientes que poseen sus contratos vigentes para atención.

¿Cuál es la diferencia del contrato de soporte básico y 24/7? Los clientes que optan por el contrato básico tienen el límite de 6 llamados mes (no acumulativos) de dudas, y atención exclusiva sólo en el horario comercial de las 8h30min a las 12h y de las 13h30min a las 18h, de lunes a viernes, excepto en feriados nacionales. Los clientes que optan por el contrato de soporte 24/7 tienen apertura ilimitada de llamadas durante 24 horas al día y 7 días a la semana, sin interrupciones en feriados nacionales, y atención remota preferencial.

He agotado mis llamadas mensuales, ¿cómo puedo adquirir un paquete extra de llamadas? Para la adquisición de un paquete que contenga más 6 llamados dudas es necesario ponerse en contacto con nuestro equipo comercial a través de los siguientes contactos:

¿Puedo realizar el cambio de mi plan de soporte básico para el soporte 24/7 después de un cierto período? Sí, basta con ponerse en contacto con el comercial de iVirtua y solicitar la migración a través de los siguientes contactos:

¿Qué tipo de atención tengo acceso si no tiene el contrato de soporte vigente? Si usted es un cliente que ha adquirido las licencias de Trauma Zer0 (COMPRA DE LICENCIA DE USO DE SOFTWARE), usted tiene acceso al área de clientes y puede utilizar el manual en línea para sacar sus dudas. Los clientes que adquirieron el modelo de alquiler de las licencias, al término del contrato no tienen más acceso a las licencias y área del cliente.

¿Tienes alguna duda que no está contestada aquí?