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Perguntas e Respostas

Sobre o suporte aos produtos

Como posso abrir um chamado junto ao suporte da iVirtua? O processo de abertura de chamados junto à iVirtua pode ser realizado de várias formas:

  • Abertura de chamados Web através do endereço: https://webcycle.ivirtua.com
  • Abertura de chamados via e-mail: suporte@ivirtua.com
  • Abertura de chamados via WhatsApp: (51) 99768 0302
  • Abertura de chamados via Telefone: (51) 30577700 ou (11) 35223066

Qual o horário de atendimento do suporte? O atendimento do suporte é realizado em horário comercial, das 8h30min às 12h e das 13h30min às 18h (horário de Brasília), exceto em feriados nacionais. Clientes que possuem o contrato 24/7, recebem o atendimento integral.

Qual a quantidade de chamados que eu posso abrir mensalmente com o suporte? A quantidade de chamados está limitada a 6 (seis) chamados de dúvidas por mês, chamados categorizados como problemas de produto (BUGs) não são contabilizados. Verifique seu contrato de suporte para mais informações sobre a quantidade de chamados mês.

Qual a classificação dos chamados de suporte? A iVirtua classifica os chamados da seguinte forma:

  • Dúvida: Se baseia em dúvidas operacionais do Trauma Zer0.
  • Incidente: Chamados que tratam de situações de interrupção do sistema ou execução falha de uma atividade. Podem ser tratados através de uma parametrização ou instrução da correta forma de utilização do produto.
  • Bug: Categoria que trata de um problema (defeito), gerando a necessidade de uma correção do produto a ser disponibilizada ao cliente.

Como a iVirtua trata o SLA de atendimento de suporte? O SLA da iVirtua se baseia no horário comercial de trabalho, com base nisso, um chamado aberto às 17h irá contabilizar apenas 1 hora de SLA e o restante será contabilizado a partir das 8h30min do próximo dia.

Qual o prazo para receber a ativação da licença? O prazo total referente ao recebimento de instruções para liberar o seu acesso ao Trauma Zer0 é de, no máximo, 2 dias úteis após a confirmação do pagamento. Nesse meio tempo, nós entraremos em contato via e-mail e divulgaremos como proceder para a ativação.

Preciso ter um contrato de suporte vigente para receber atendimento de suporte? Sim, o suporte técnico apenas é prestado para clientes que possuem seus contratos vigentes para atendimento.

Qual a diferença do contrato de suporte básico e 24/7? Os clientes que optam pelo contrato básico possuem o limite de 6 chamados mês (não acumulativos) de dúvidas, e atendimento exclusivo apenas no horário comercial das 8h30min às 12h e das 13h30min às 18h, de segunda a sexta-feira, exceto em feriados nacionais. Os clientes que optam pelo contrato de suporte 24/7 possuem abertura ilimitada de chamados durante 24 horas por dia e 7 dias por semana, sem interrupções em feriados nacionais, e atendimento remoto preferencial.

Esgotei meus chamados mensais, como faço para adquirir um pacote extra de chamados? Para a aquisição de um pacote contendo mais 6 chamados de dúvidas é necessário entrar em contato com nossa equipe comercial através dos seguintes contatos:

Consigo efetuar a troca do meu plano de suporte básico para o suporte 24/7 após determinado período? Sim, basta entrar em contato com o comercial da iVirtua e solicitar a migração através dos seguintes contatos:

Que tipo de atendimento eu tenho acesso caso não possua o contrato de suporte vigente? Se você for um cliente que adquiriu as licenças do Trauma Zer0 (COMPRA DE LICENÇA DE USO DE SOFTWARE), você possui acesso à área de clientes e pode usufruir do manual online para tirar suas dúvidas. Clientes que adquiriram o modelo de aluguel das licenças, ao término do contrato não possuem mais acesso às licenças e área do cliente.

Tem alguma dúvida que não está respondida aqui?